【连云港传媒网】  二00六年度我省各级消费者协会共受理消费者投诉四万九千零九十四件，为消费者挽回经济损失四千八百三十二万元，经消费者协会提供案件后由政府查处的罚没款为二百七十六万元。从投诉的类别上看，传统的家用电子电器类、百货类由于消费的需求量大，投诉总量仍居高不下。与去年同期相比家用机械、农用生产资料、房屋及装修建材类其投诉量都有不同程度的下降。但是服务类的投诉有小幅度的增加。其原因：一方面与消费者在通信、餐饮等服务性行业消费比例的大幅度上升相关；另一方面也表明服务行业的服务意识、服务质量与消费者的期待仍有待提高。从投诉的性质上看，产品和服务质量方面的投诉占据投诉总量的百分之四十三，居投诉的第一位；其次是营销合同与价格所占比例较大，分居第二与第三。

    据全省消协系统调查，随着消费者法律意识和自我保护意识提高，广大消费者在购买商品和接受服务过程中，各种投诉大幅度增加，但是二00六年我省消费者到消协的投诉总量与去年同期相比小幅下降。其原因，随着全省各级消协的各种基层网络不断完善，在企业开展“投诉不出门店”的活动以及许多企业服务意识的提高，消费者的大量投诉被消化在企业内部。同时我省各级消费者协会围绕“消费与环境”开展了一系列的宣传活动，揭露了不诚信经营者的侵权行为，对广大消费者起到了积极的预警作用；不平等格式条款的点评活动，提高了消费者的维权意识，改进了企业诚信经营的理念。

    随着人民生活水平的提高，生活消费领域的拓宽，二00六年全省消费者投诉有如下热点，值得关注。
    1、医疗器械、保健品质量令人忧，中老年权益保护应引起关注
    随着中老年人队伍的逐渐壮大，中老年消费不断升温，一些经营者抓住中老年人渴求健康，防范意识淡薄的心理，在社区、老年活动站、晨练场所等地区，经常打着“义诊”的旗号，利用名医、教授的良好形象，或者所谓祖传秘方等夸大其词的广告，肆意宣传医疗器械、保健品的治疗作用，把普通的保健品夸大成可以“包治百病”的良药误导消费者，少则花上近千元，多则花上上万元，等到患者使用后发现此产品并未显示其“奇效”，甚至适得其反，当消费者与经销商再联系，却发现人去楼空。此类问题给中老年消费者无论在精神还是物质上都带来了极大的损害，不容忽视。
    2、食品质量令人担忧
    食品安全关系人民健康与国计民生的重大问题。随着人民物质生活的水平提高，越来越多的新鲜食物走进人们的生活，食品质量出现的问题令人担忧。主要问题有：一是质量问题。食品在保质期内发霉变质，有些商家为利润不顾食品质量好坏更改日期；二是安全问题，食品的添加剂超量，甚至使用明令禁止的添家剂；三是学校周围小店的小食品和油炸食品对学生的安全健康也不容忽视。
    3、农资投诉处理不当后果严重，应引起足够重视
    农民消费者是弱势群体，涉农投诉案值大、涉及的范围广，如果处理不当就会导致农民集体上访，给社会安定带来一定的影响。存在的问题主要有：一些不法经营者利用虚假的宣传或承诺，提供假冒劣质的种子，农民辛勤劳作一年，却无收获；其次是农药的说明不清楚，使用不当造成减产欠收；另外，农机具等农用生产资料的质量问题也令人担忧。往往是购买后反复修理仍不能正常使用，严重损害了农民的利益。
    4、商品房购买陷阱多
    商品房质量及居住环境是消费者关心的重要问题，近几年一直是投诉热点，更是解决难点。投诉焦点主要在以下方面：开发商制定不平等格式条款，在合同中增加附加条款，限制消费者的合法权利，增加消费者的义务；个别开发商不经消费者同意，单方变更合同，提高房价，随意改变房型，不如期交付；部分开发商的促销人员宣传时夸大其词，诱导消费者交纳定金，当消费者签定正式合同时，发现促销人员所讲的种种规划不可能实现，如果消费者不同意签定合同，定金就被开发商强行扣押；偷工减料，导致房屋质量严重缩水。
    5、中介服务诚信缺失，投诉频发
    目前社会上涉及到中介的服务有很多种，比如房产、婚姻、求职等，中介的出现的确给人们信息的交流提供了一个很好的平台，但存在的问题也显而易见，投诉的主要内容有：部分广告媒体对广告内容的真实性不加审查，致使许多消费者轻信广告而上当受骗；中介机构利用合同形式欺诈消费者，与消费者签订的合同带有明显的偏袒性，甚至是欺诈性；中介机构信用缺失，暗中加价谋取利益，损害消费者利益，搅乱市场秩序；收费不透明，标准不统一。
    6、网上购物陷阱多
    网络购物作为一种全新的购物方式，正吸引着越来越多的消费者。由于网上购物具有一定的复杂性，跨地域交易加上仅有电子货币交易凭条，使得众多的消费者在享用网络购物便捷的同时增加了烦恼。具体表现在：网购具有异地交易和无店铺经营的特点，存在着商品难以比较、鉴别、挑选及卖家不明确等问题；实际收到的物品与网上的宣传资料不符；卖家提供虚假信息，付款后收不到货物，以此骗取钱款；商家对出售的商品不出具正规发票，不承担“三包”责任，售后服务无法保证。
    7、美容、美发凸显的问题值得关注
    美容、美发服务行业整体问题较多，主要表现在：市场准入特别是所谓连锁经营门槛低，从业人员参差不齐；部分经营者打着高科技的旗号一味炒作概念，所用产品来路不明，质次价高；预付式消费潜藏危险大，一旦经营者人去楼空，消费者无可奈何；个别经营者以“免费美容”等为诱饵沿街拉客，消费者接受了所谓服务即被强令付费或办卡，社会影响恶劣。
    8、手机质量及售后服务仍是投诉的热点问题
    家用电子电器类位居二00六年度消费者投诉的首位，其中手机方面的投诉占据家用电子电器类的百分之四十一。问题依然突出。其原因除了消费需求量大，还存在着以下问题：通话质量差，无法正常接收；售后服务不到位，在责任和服务上与维修机构互相推诿；不提供备用机，规避责任，拒不履行三包规定现象时有发生；维修不透明，手机零配件被偷换，事故责任无法分清；鉴定机构少，以“人为损坏”为理由拒不承担售后服务义务。
    9、通信服务问题依然较多
    二00六度年服务类投诉有小幅度增加，通信行业方面的投诉占据服务类投诉的首位，消费者反映最为强烈的问题有：未尽告知义务，服务企业向用户发送恶意PUSH程序给用户订制业务，而对收费标准、收费方式、退订方法一概不告知消费者；强行订制业务，事先不经用户确认；多收费、乱收费现象严重，短信收费名目多等诸多问题。
    10、电动自行车仍然是投诉热点
    由于电动自行车发展过快，厂家多，品牌杂，部分产品质量差，消费者投诉的主要问题有：品牌良莠不齐，经销商经常更换；售后服务欠缺，维修渠道不畅；厂商自定的“三包”内容不一，落实“三包”责任难；广告虚假宣传，配件价位高；电池质量低劣，成为解决难点。近期此方面的投诉一直呈上升趋势。
       

【责编：王青】